“瑞金的门急诊开吗？需要核酸吗？”
“我在网上配的药什么时候到？”
“居委、志愿者可以代配药吗？”
“在家久了，家里老人小孩都有抑郁、焦虑情绪，我该怎么办？”
“我一个人在家，突然感觉心慌、喘不上气怎么办？”
……
疫情期间，为了能及时解答市民医疗咨询，上海交通大医院特地增加电话运能，同时开放16路电话、每天60人次、24小时在线接听市民电话，最高峰日接听超通电话。在特殊时期，接线员、医院和市民最快沟通的桥梁，为居家的市民解答了大量求医问药，以及许多有关就医最紧急和最迫切的问题。
求医问药，患者电话不停
4月12日，一位术后患者来电。“小区封控时间延长，我出不来，导尿管已经拖了一周还没拔怎么办？”接线员立即汇报门诊办公室，与患者所在居委、街道沟通协调后，医院门诊，泌尿外科医生何竑超全程“大白”武装，很快帮助患者拔除了尿管，避免了尿路感染可能。“您好，我家属导尿管摘除手术很顺利，无奈崩溃时有你们宽慰心灵，鼓励前行，道不尽的谢谢！”患者的家属第二天发送短信表达谢意。
80岁的王奶奶，于年8月起因脂溢性角化病一直在皮肤科治疗，今年3月因疫情影响，很久没有复诊。老人不会在网上预约，打来求助电话后，门诊立刻安排便民服务中心手把手帮助，王奶奶顺利预约了皮肤科门诊，解决了治疗问题。
“我的药显示配送中，到底哪天送到？家里药快没了！”热线来电中，“问药”的电话占了一大半。随着疫情进展，越来越多的市民开始居家，医院就诊配药，医院的问诊、配药需求暴涨，药品配送的物流压力陡增，医患都十分心焦。“医院从每天的热线电话接听记录发现，配药问题成了第一难题。于是，我们第一时间采取行动，招募人的医护志愿者送药上门，每天排班并设计最佳行车路线，由志愿者们开车将药送到居民小区，5天内解决了医院此前医院积压的配药任务。”院办国际交流部主任林婧说。
“行政值班时接听热线，我和搭档吴菁一夜没停。”工会办公室主任吴瑞春记得，“凌晨4时，我们接到患者电话问‘门诊是否能停车’。这说明患者同样一夜没睡，他们焦急等待着就医信息，得到我们肯定的回答时，他们总是感激于我们的耐心，这也让我们觉得，虽然累但很有意义。”
“‘你们的电话打得通！’，这是我接线时常能听到的一句话。当我们给患者回电叮嘱解决方案时，他们也是道不尽感谢。其实疫情期间，一条畅通的热线背后有很多同事的共同努力，能切实帮助到大家，让我们觉得很有成就感。”财务处青年志愿者崔梦迪说。
特殊时期的“线上心理按摩”
当然，也有很多来电是短短三五分钟无法解决的——疫情期间，大家或多或少都面临着负面情绪困扰，这其中有一小部分情况，需要专业人士的疏导甚至药物治疗。
“孩子一天就吃一顿饭，然后就把自己关在房间里”“爸妈这两天很消沉，每天吃不好睡不好”……面对疫情，老人和孩子比较脆弱，家里的顶梁柱们看着干着急，却也不知怎么办。
这样一通电话，基本都在15至30分钟左右。“我们会建议咨询者先照顾好自己的身体和情绪，再找合适时机尝试与家人沟通，及时告诉他们疫情发展的情况，并找到一些家庭集体活动共同参与，转移注意力，放松心情。”临床心理科主任林国珍表示。
当然，也有一些紧急情况。“有位患者独自居家，说自己突感心慌、胸闷，呼吸不畅，我们询问后判定他是惊恐发作，因此通过电话隔空引导他深呼吸、冥想，不断安慰，帮助他逐渐平复、放松下来。”恢复之后，患者由衷说道，“感谢医生让我在孤独与恐惧中收获了安慰和关爱，知道还有人关心我。我会照顾好自己，等待疫情结束的那天。”
林国珍说，医院同事的电话，“医院，有的担心家属团不到菜，有的操心孩子网课学习，有的担忧老人的身心状况，也有些同事工作压力过大，需要倾听和疏导。”特殊时期，这条心理热线也一直向大家开通，为同事、为医务人员输送能量，成为心灵港湾。
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同时可接入个电话
“发现电话咨询量在增加，我们立刻将总机、话务坐席扩容，并重新录制总机语音录音，将门急诊咨询分机设置为快捷键转接的方式，提高了转接效率。”副院长沈柏用介绍，“医院总机接线员已经增加到10人，扩容后可以同时接入个电话，加上招募的志愿者接听员，电话接通率有很大提升，而且每个拨打电话的市民在放下电话后都会收到一条短信，再次告知热线电话号码及开诊信息，便于患者再次联系。”
“早在3月30日，为满足封闭在家的市民和患者问询的需求，医院已提前规划，加开瑞金热线电话，并第一时间招募院内员工志愿者接听咨询电话。”党委副书记俞郁萍解释，由于接听志愿者来自不同的科室，为了能够有效解答市民各方面的疑问，医院特地组织对所有志愿者进行“接听”上岗培训，包括接听礼仪规范、医院分诊业务、进行情绪安抚等内容，邀请相关职能部门负责人和相关学科人员解答疑难问题。近日，还特地增加了孕产妇和儿科医护人员加入接听队伍，一旦有孕产妇和儿科患者咨询，会立刻将电话转接到专科咨询人员手中，确保最快时间提供医疗保障和紧急救助。
“看似只是接听电话，但更重要的是帮助患者解决问题，一个电话往往需要几个部门联动，才能解决患者的实际困难，医院的综合支撑。”院长宁光说，“作医院，特殊时期我们要尽可能多思考、多承担，我们多辛苦一点，换来的是老百姓更多的安心和安全。”
这条不断的“生命线”，正切实帮助广大患者解决医疗困难。“疫情之下，医院以实际行动践行‘人民至上、生命至上’的理念，为守护上海贡献力量。”党委书记瞿介明说，无论是在“四叶草”方舱开拓奋战的前线战友们，还是在医院北部院区、嘉荷收治点积极奋斗的一线同事们，或是在嘉定、黄浦持续拼搏的采样队员们，大家都在想办法多做一点，再多做一点。
栏目主编：顾泳
本文作者：黄杨子韩康妮朱凡