疫情下，为进一步为市民就医提供方便、疏解一部分问诊需求，医院近日开通了电话专线。
5月1日起，上海交通大医院专家医师咨询热线从8条扩容至19条。仅5月1日全天，医院收到患者电话咨询次，其中，部分热线12小时始终处于接听状态。一个电话线连着两头：患者诉说自己的“急、难、愁”，医生耐心倾听，更注重为患者解决一个个实际问题。
开辟疫情期间特别热线、增医院问诊能级……记者在采访中获悉，瑞金、新华、市十、华山、医院正努力提高服务能效，借助电话线、网线，联动线上、线下，疏通百姓“就医线”。
电话热得根本放不下来
疫情下，很多居民封控在社区，出门看病先要到居委会“走流程”获得出门证，依旧不太方便。那么，有没有可能，以某种途径分流一批患者，换一种看病的模式？
4月28日，医院成为上海第一家推出专医院，首批推出妇产科、神经内科、心血管内科、肿瘤科等8个专科热线。从早晨9点到晚上9点，足足12小时服务时段，市民来电量很大，用接听员的话来说，“电话热得根本放不下来”。为此，5月1日，医院决定，将专科医师咨询热线从8条扩容至19条。
眩晕、中耳炎专病咨询热线就是5月1日新增的，由医院耳鼻咽喉—头颈外科负责接听。当天，有位72岁的老人打来电话，说自己在封控期间被眩晕困扰，但无法耐受耳石复位仪，问能否通过人工手法复位。接电话的医生很快为她联系了负责耳石症复位的主管医生，协助老人预约了线下门诊，并详细告知门诊全预约诊疗流程。早产儿视网膜病变是医院眼科的诊疗特色，相关治疗有“时间窗”，若未及时就诊可能贻误病情。眼科医生接到青浦、宝山的患者需求后，当即帮忙联系门诊医生，为患者预约了线下来院检查。
热线开辟以来，据医院统计，皮肤科、心血管内科、泌尿外科是咨询热度排在前三的专科。而患者打电话前来咨询的问题，排在前三位的分别是：医院现有门急诊及住院流程、疾病咨询与复诊、居家用药等。
医院还发现，随着专科热线开通，医院总机尤其是急诊咨询的压力得到缓解，更多市民尤其是老年人遇到事情更喜欢“打电话问”，更偏爱这一更“触手可及”的健康辅助服务。
主动延伸服务对接需求，比接听更重要的是解决问题
不仅仅在医院，疫情期间，为能及时应答市民需求，医院也增加电话运能，同时开放10路总机和13路咨询和预约专线，每天30余人次、24小时在线接听来电，近期最高峰日接听量达到近通电话。
“早在3月30日，为满足封闭在家的市民和患者问询需求，医院加开瑞金热线电话，并第一时间招募院内员工志愿者接听咨询。”医院*委副书记俞郁萍介绍，为有效解答市民疑问，医院特地组织对所有志愿者进行“接听培训”，培训内容涵盖接听礼仪、医院分诊业务、心理照护等要点。
热线很“热”，是医院公布热线后的普遍感受。医院近日推出6路咨询服务热线，平均每天电话咨询总量近个，一个月来已累计为12万余名患者、家属解答就医咨询。“粗算下，一天要接个电话，上一个电话刚挂断，下一个电话铃声就会再次响起。”在结束一天的值班后，医院结直肠病专科护士马春联说，6条线路总是爆满，为了快速响应，接线员尽量不喝水、少上厕所，一天下来，口干舌燥。
医院社工部主任何平告诉记者，为解决更多来自患者的实际问题，接线员会主动延伸服务。比如，来电者中，对药品的咨询非常多，接线员会进一步告知，可在“医院—药品查询”中获知药品目录及最新动态，方便线上随时查询药品信息。
电话一个个打进来，包裹着患者的一个个问题、一个个有待解决的实际需求。正如医院院长宁光说的：“一个电话往往需要几个部门联动，才能解决患者的实际困难，医院、相关学科综合支撑。”
医院诊疗量明显增加，解决“送药上门慢”尚需时日
电话线也联动着网线，非常时期，医院开辟的医院“第二战线”，给患者提供了足不出户就医的另一个渠道。
疫情发生以来，医院在线义诊咨询持续开展，皮肤科、神经外科、感染科、运动医学科等11个科室的医生为居民免费提供线上图文咨询服务。患者可以在“医院”